‘Facilitaire markt moet technologie omarmen’

‘Veel facilitaire dienstverleners zijn nog altijd sterk procesgericht bij de uitvoering van hun dienstverlening. We hebben een neiging ontwikkeld om ketens van activiteiten te beschouwen als processen. Maar een proces en een service zijn niet hetzelfde. Bij een proces gaat men ervan uit dat de gekoppelde, lineaire ketens van oorzaak en gevolg – mits ze zorgvuldig worden gemanaged – voorspelbare en betrouwbare resultaten opleveren. Een dergelijk systeem is niet ontworpen om te luisteren, zich aan te passen, te reageren en te vernieuwen.’

Dit schrijft Jan-Willem de Bruijn, cco bij facilitair dienstverlener D&B, in een blog. De continu groeiende behoefte aan service, vraagt een hoge flexibiliteit van organisaties. ‘Kijkend naar het gedrag van consumenten in de afgelopen jaren doet ons realiseren dat mensen on-the-spot communicatie en directe service sneller hebben omarmd dan velen van ons hebben kunnen voorspellen. Bij UBER, Snapchat, Deliveroo, Foodora is het de snelheid van virtuele apps en de directe levering van diensten die leidt tot een enorme opwinding bij gebruikers in wat omschreven wordt als ‘The Now Economy’. Onze verwachtingen zijn enorm veranderd.’ De drang naar snelheid wordt steeds groter, aldus De Bruijn, ook bij bedrijven. ‘Waar deze versnelling in de consumentenmarkt aan veel van de te nemen beslissingen ten grondslag ligt, zien we de facilitaire markt maar langzaam bijdraaien. Nog altijd hangt er een imago aan facilitair als zijnde een cost center, ‘naar binnen gekeerd’, ‘terughoudend’ en ‘one-size-fits-all’. Technologie speelt hierin een niet langer weg te denken rol. Er ontstaat meer ruimte voor kwalitatieve interactie tussen dienstverlener en werknemer.’ De Bruijn benadrukt dat een verkokerde facilitaire serviceorganisatie, waarbinnen de dienstverleners niet maximaal samenwerken, maar moeilijk aan nieuwe behoeftes kan voldoen. ‘Elke dienstverlener heeft zicht en invloed op een klein stukje van de customer experience, verzamelt enkel de eigen informatie over haar gast. Wanneer de dienstverlening echt integraal is, werken de dienstverleners samen en zijn de schoonmaker, handyman, receptioniste of security professional – net als in een goed hotel – benaderbaar en in staat om service te verlenen op een breed pallet van onderwerpen.’

04-10-2017 12:10

Best bekeken

Van flutmanagement naar fleetmanagement

We komen het nog veel tegen, wagenparkbeheerders die druk zijn met allerlei operationele taken. Met de poten in de modder noemen ze dat. Tankpassen beheren, dealeroffertes doorsturen naar de leasemaatschappij en groene kaarten aanvragen. Je kunt er erg druk mee zijn. En dan hebben we het nog niet ...

Het nieuwe werken: toen, nu en straks

Anno 2014 lijkt de hype van het nieuwe werken voorbij. Met een groeiende opvatting van het kantoor als plek voor ontmoeting, kennisdeling en samenwerking worden steeds meer vraagtekens gezet bij de thuiswerkplek. Het nieuwe werken maakt een verandering door, waarbij een nieuwe balans wordt gezocht ...