‘Succesfactoren voor een goede klantenservice’

De manier waarop een bedrijf de klantenservice aanpakt, hangt af van verschillende factoren. Volgens Mark de Groot, marketing director Digital Customer Experience bij een groot Amerikaans softwarebedrijf, zijn er drie belangrijke voorwaarden: betrokkenheid van directie, de middelen die medewerkers tot hun beschikking hebben en een goede training voor serviceteams.

‘Boven alles is een goede klantenservice het product van de eigen cultuur van een bedrijf. Als de directie geen prioriteit geeft aan de klantervaring, is de kans klein dat afdelingshoofden of hun teams geïnspireerd raken om goede klantenservice te verlenen. Er zijn altijd medewerkers bereid om die extra stap te zetten voor klanten, maar over het algemeen komt de inspiratie van boven. Alleen klanten willen helpen is niet voldoende. Klantenserviceteams en -vertegenwoordigers hebben de resources en mankracht nodig om echte klantgerichte service te kunnen bieden. Dit betekent dat teams moeten beschikken over technologieën een budget waarmee ze een meer gepersonaliseerde service kunnen leveren. Medewerkers voelen zich hierdoor meer verantwoordelijk en betrokken en kunnen zo klanten een betere service verlenen. De derde voorwaarde voor uitstekende klantenservice is een goede training. In dit tijdperk van selfservice doen mensen veel moeite wanneer ze contact opnemen met een merkvertegenwoordiger, zeker wanneer hun probleem te complex is voor eenvoudige geautomatiseerde antwoorden. Serviceteams moeten getraind worden om in dit soort gevallen te kunnen helpen en zich niet alleen te houden aan de harde feiten.’

28-09-2017 10:09

Best bekeken

Duurzame houten school Rotterdam geen succes

De bouw van basisschool Het Open Venster in Rotterdam is stopgezet. Het ging om een duurzame houten nieuwbouw in de wijk Lombardijen. Sinds het vertrek van de aannemer in 2016 lag het project stil en werd geen nieuw bedrijf gevonden. Het afblazen kost de gemeente Rotterdam vijftien miljoen euro. Er ...

Uitbreiding collectie met ledversie UM2

Onder invloed van de wijzigende Europese regelgeving komt er steeds meer interesse voor diffusorarmaturen. Daarom breidt ETAP haar gamma verder uit, nu met de ledversie van de UM2. De UM2-armaturen zijn bekend om hun strakke vormgeving, stijlvolleafwerking en hoog energetisch rendement, onder meer ...