‘Succesfactoren voor een goede klantenservice’

De manier waarop een bedrijf de klantenservice aanpakt, hangt af van verschillende factoren. Volgens Mark de Groot, marketing director Digital Customer Experience bij een groot Amerikaans softwarebedrijf, zijn er drie belangrijke voorwaarden: betrokkenheid van directie, de middelen die medewerkers tot hun beschikking hebben en een goede training voor serviceteams.

‘Boven alles is een goede klantenservice het product van de eigen cultuur van een bedrijf. Als de directie geen prioriteit geeft aan de klantervaring, is de kans klein dat afdelingshoofden of hun teams geïnspireerd raken om goede klantenservice te verlenen. Er zijn altijd medewerkers bereid om die extra stap te zetten voor klanten, maar over het algemeen komt de inspiratie van boven. Alleen klanten willen helpen is niet voldoende. Klantenserviceteams en -vertegenwoordigers hebben de resources en mankracht nodig om echte klantgerichte service te kunnen bieden. Dit betekent dat teams moeten beschikken over technologieën een budget waarmee ze een meer gepersonaliseerde service kunnen leveren. Medewerkers voelen zich hierdoor meer verantwoordelijk en betrokken en kunnen zo klanten een betere service verlenen. De derde voorwaarde voor uitstekende klantenservice is een goede training. In dit tijdperk van selfservice doen mensen veel moeite wanneer ze contact opnemen met een merkvertegenwoordiger, zeker wanneer hun probleem te complex is voor eenvoudige geautomatiseerde antwoorden. Serviceteams moeten getraind worden om in dit soort gevallen te kunnen helpen en zich niet alleen te houden aan de harde feiten.’

actueel
28-09-2017 10:09

Best bekeken

Verbouwing stadhuis Apeldoorn aanbesteed

Duurzaamheid  is een belangrijk vertrekpunt voor de renovatie van het stadhuis van Apeldoorn. Aannemer BAM zet in haar aanpak in op hergebruik van materialen en toepassing van biobased nieuwe materialen. Zo wordt ook gekeken welke gedemonteerde gebouwonderdelen in het nieuwe ontwerp opnieuw ...

NIET GEBRUIKEN!

Het hygiëneconcept van schoonmaakbedrijf T-force is genomineerd voor de Overijssel Innovation Award 2005. T-force is gespecialiseerd in het reinigen van ruimten waar hygiëne een kritische factor is. De onderscheiding is in het leven geroepen door de provincie Overijssel. Peter Verheij van ...