Basiskennis dossier communicatie

Samengesteld door: Kim Wolters, Henny Brullemans


Definitie

Communicatie is simpelweg het uitwisselen van informatie. Hierbij is er altijd een zender, een boodschap en een ontvanger. Communicatie is geen product maar een proces waarbij de zender de intentie heeft een boodschap over te brengen naar één of meerdere ontvangers.

Vaak denken we dat we alleen communiceren als we een gesprek voeren of een e-mail schrijven. Niets is echter minder waar. Al ons gedrag in aanwezigheid van een ander van wie we ons bewust zijn, is communicatie. Je kunt zelf in afwezigheid communiceren. Als twee mensen een afspraak hebben en de een komt niet opdagen zonder bericht is er ook sprake van communicatie. Zelfs als je juist niet wilt communiceren, communiceer je. Ook als je zwijgt, iemand juist niet aankijkt, laat je iets blijken door lichaamstaal. Je schijnbare afwezigheid geeft een boodschap aan de ander. Met andere woorden: je kunt niet niet communiceren.

Facilitair

Hoe de communicatie wordt geregeld, is per organisatie verschillend. Zo kan er gebruik worden gemaakt van verschillende hulpmiddelen om de communicatiestructuur te ordenen en voor iedereen duidelijk te krijgen. De laatste jaren is de communicatie binnen een organisatie een steeds belangrijker onderdeel geworden van het Facilitair Management. De communicatie kan onder andere gebruikt worden als handige tool om bepaalde belangrijke gestelde doelen te behalen. Communicatie is een belangrijk onderdeel binnen de bedrijfsvoering welke moet worden geïntegreerd in bijvoorbeeld  de facilitaire organisatie, de communicatie is dus niet een proces op zich zelf. Hulpmiddelen waar gebruik van gemaakt worden zijn onder andere een FMIS systeem, een CRM, SLA, KPI’s, PDC, FMP’s  en bijvoorbeeld communicatietools als het SMART-principe. 

Communicatie op de werkvloer

Communicatie bij organisaties is te verdelen in twee soorten:

  • Interne communicatie: is het doorgeven, ontvangen, verspreiden en beschikbaar maken van informatie voor medewerkers binnen een organisatie.
  • Externe communicatie: zorgt voor een sterkere band met relaties, vergroot het vertrouwen en draagt bij aan een betere omzet.

Hoe beter de communicatie op de werkvloer, hoe succesvoller een team is. Communicatie met klanten, collega’s of leidinggevenden wordt moeilijk wanneer teamleden de taal onvoldoende beheersen. Anderstaligen begrijpen vragen van klanten niet, kunnen hun boodschap niet goed overbrengen of hebben moeite met de bedrijfscultuur. Een organisatie is daarmee zo goed als de kwaliteit van de onderlinge communicatie. Slechte communicatie tussen medewerkers onderling, of binnen teams, zorgen voor een verminderde motivatie en uiteindelijk achterblijvende prestaties.

Het gebrek aan communicatie op de werkvloer is vaak de aanleiding voor problemen op de werkvloer. Deze communicatieproblemen kan een werkgever flinke kosten opleveren. Een veel gehoorde opmerking is dat medewerkers binnen een organisatie niet duidelijk weten wat anders of beter moet. Hier kunnen een aantal zaken aan ten grondslag liggen: de leidinggevenden hier zijn niet goed in staat visie en beleid naar hun mensen over te brengen of de top van de organisatie weet niet wat er dieper in de organisatie leeft.

Verbinding

Voorkom mis-communicatie op de werkvloer en zorg voor een duidelijk beleid en weet dit over te brengen naar alle medewerkers. Zorg dat u met elkaar in verbinding blijft: zowel de top als uitvoerende medewerkers. Wanneer er binnen de organisatie al een gebrek is aan goede onderlinge communicatie, kan er natuurlijk ook niet veel verwacht worden van de interne communicatie. Het verbeteren en/of ontwikkelen van de interne communicatie kan worden gedaan in een aantal stappen.

  • Maak gebruik van informatiesystemen. Hierbij is te denken aan bijvoorbeeld een FMIS systeem, een personeelsinformatiesysteem, een financieel administratief systeem, rapportagesystemen of een klantrelatiebeheer systeem. 
  • Zorg ervoor dat er duidelijk is hoe de communicatiestructuur is binnen de organisatie. Dit kan verwezenlijkt worden door gebruik te maken van een organigram en bijbehorend organisatiemodel, een gesprekscyclus voor personeelsgesprekken en door gebruik te maken van verschillende overlegvormen binnen de organisatie.
  • Werk aan de ontwikkeling van de communicatieve vaardigheden van leidinggevenden en medewerkers. Zorg ervoor dat iedereen open en eerlijk is naar elkaar en open staat voor feedback en kritiek kan ontvangen of geven.

SMART

Wanneer er binnen een organisatie een gestructureerde richting wordt aangegeven voor het behalen van doelen, geeft dit ruimte voor de communicatie om andere processen te ondersteunen. SMART geformuleerde doelstellingen ontbreken vaak nog in facilitaire organisaties. Ook al wordt er veel gebruik gemaakt van jaarplannen, meerjarenbeleid en jaarevaluaties, de SMART formule ontbreekt hierin doorgaans, maar is een erg handige en overzichtelijke tool om in te zetten.

SMART principe uitgelegd:

S: specifiek, er moet duidelijk worden aangegeven wat er precies moet worden gedaan.
M: meetbaar, er moeten normen worden gesteld om te kunnen meten of doelen worden behaald.
A: ambitieus of aanvaardbaar, deze normen moeten worden nagestreefd, zodat er voldoende draagvlak is. Ambitieus mag.
R: realistisch, de gestelde normen moeten kunnen worden behaald. De lat moet dus niet te hoog worden gelegd.
T: tijdsgebonden, wanneer moet het gewenste resultaat zijn bereikt?

Trends en ontwikkelingen

Het up-to-date houden van de communicatie is een must. Hou dus goed in de gaten welke media medewerkers gebruiken. Het profiel van de medewerkers kan snel veranderen dus nagaan of de communicatiestrategie nog aansluit bij de wensen en behoeften van de medewerkers is essentieel.

Het is belangrijk dat alle neuzen dezelfde kant op staan binnen de organisatie. Het is daarom aan te raden vaste procedures op te stellen als het gaat om het delen en verspreiden van specifiek nieuws. Daarbij spelen verschillende overwegingen, zoals: welke media zet je in bij welk nieuws, wie is hier de (eind)verantwoordelijke voor en wat is de huisstijl van de te plaatsen berichten? Daarbij kan gebruik worden gemaakt van verschillende hulpmiddelen. E-mail en het intranet zijn daarvoor handige applicaties.

De functie van een facilitair manager is erg breed. Een facilitair manager is naast inkoper en gebouwbeheerder ook steeds vaker een marketeer. Het is steeds belangrijker dat een FM’er een eigen visie heeft op de wijze waarop de communicatie wordt georganiseerd binnen een organisatie. Het facilitair bedrijf moet ook steeds beter in staat zijn om klanten te behouden, te boeien en te binden op verschillende niveaus. Daarbij is een goede afstemming tussen het facilitair bedrijf en de (interne) klantvraag van cruciaal belang.

Wet- en regelgeving

Er bestaat geen communicatiewet. Wel zijn er tal van wetten en regels waar communicatie aan moet voldoen. Zo mag je bijvoorbeeld met je communicatie niet oproepen tot geweld of discrimineren. Verschillende wetten hebben raakvlakken met communicatie, zoals:

  • Auteurswet 
  • Databankwet
  • Telecommunicatiewet
  • Wet Bescherming Persoonsgegevens – privacy-recht

Aanverwante dossiers

Buitenreclame, BYOD, ICT, Het nieuwe werken, Informatiebeheer, Telecommunicatie,  Vergaderen.