Basiskennis dossier hospitality

Samengesteld door: Kim Wolters, Henny Brullemans


Definitie

Er bestaat geen eenduidige definitie van hospitality. Wat men hieronder verstaat, is per organisatie of branche verschillend, zoals gastvrijheid, hostmanship, klantbeleving, gastgerichtheid, klantvriendelijkheid. De hospitality van een organisatie is niet iets wat er meteen al is. Een organisatie heeft een bepaalde visie en daar moet de hospitality op aangepast worden. Uiteindelijk vormt dit het DNA van de organisatie. Hotels en restaurants zijn van nature uiteraard zeer gericht op hospitality maar voor ieder bedrijf of instelling heeft focus op hospitality een meerwaarde. Hospitality is een totaalbeleving van de klant, waarbij de fysieke omgeving, processen, producten en vooral gastheerschap een rol spelen; daarnaast is de gradatie van hospitality afhankelijk van de vraag of de verwachtingen van de klant worden overtroffen en er een aangename beleving is.

Facilitair

Het betreden van het terrein, het parkeren, de ontvangst bij de receptie, het in kennisstellen dat er bezoek is, etc. Het valt allemaal onder facilitair management. Facilitair management is op deze wijze de katalysator en verbindende factor in de ontwikkeling van hospitality in de organisatie. De fm’er weet hospitality op strategisch niveau te ontwikkelen en te borgen. Hij draagt zorg voor een gastvrije cultuur, producten en processen met een gastvrije ambiance en uitstraling van gebouwen. De fm’er ziet het belang van een goede klantrelatie en heeft inzicht in de (diverse en continu veranderende) behoeften en verwachtingen van de interne en externe klanten en stemt de dienstverlening daarop af. Daarnaast is FM verantwoordelijk voor de performance in gastheerschap van alle facilitaire medewerkers en het realiseren van het hospitalitybeleid.

Toepassing op de werkvloer

De afgelopen jaren is er veel veranderd op de werkvloer. Zo zijn bepaalde onderwerpen als paddenstoelen uit de grond geschoten. Het nieuwe werken of het flexwerken bijvoorbeeld. Hierin zie je dat er steeds meer rekening gehouden wordt met de wensen en behoeften van de medewerker. Het meedenken met de medewerker zit in het DNA van het bedrijf. Daarbij staat hospitality hoog in het vaandel.  Bij vrijwel ieder bedrijf, organisatie of instelling krijg je te maken met hospitality. Hoe klein of groot ook. Vaak is er goed nagedacht over bepaalde acties. Eigenlijk komt iedereen binnen een organisatie in aanraking met hospitality.  Bij binnenkomst straalt een beveiliger bijvoorbeeld al een bepaald beeld uit. Dus een bezoeker zal hier ook zijn eerste indruk op baseren. Ook de directie zal bepaalde mate van hospitality uitstralen binnen de organisatie.

Met metingen kun je de effecten van een ingezet hospitality-beleid voor de gehele organisatie aantonen, borgen en continu ontwikkelen. Daarbij is het goed om je te realiseren dat het draait om het meten van de beleving van de klant bij het vertrouwen, de loyaliteit en toegevoegde waarde van de organisatie. Bij het meten van gastvrijheid gaat het vooral om het in kaart brengen van het effect van blije, gelukkige medewerkers (van betrokken contractpartners) op de loyaliteit en spontane aanbeveling van in- en externe klanten. Primair draait het niet om de producten/diensten van een FM-organisatie, het gaat om wat relevant is voor de klant. En de klant wil een gastvrije, klantgerichte organisatie die hij kan vertrouwen. Er zijn diverse meetinstrumenten die je helpen inzicht te krijgen in de hospitality van de organisatie. Ze geven waardevolle feedback én de inspiratie voor continue ontwikkeling. Deze instrumenten helpen bij het realiseren van een organisatie waarin gastvrijheid, vertrouwen en loyaliteit centraal staan. Vier mogelijkheden:

Mystery Metingen
Door de inzichten uit de Mystery Metingen begrijpen medewerkers (van contractpartners) steeds beter wat klanten beweegt en krijgen ze handvatten en inspiratie om daar goed en continu op in te spelen. Met het in beeld brengen van de customer journey wordt idealiter niet alleen de consistentie van de gastbeleving binnen elk facilitair onderdeel in beeld gebracht, maar vooral ook gekeken naar klantbeleving tussen de verschillende FM-onderdelen, passend bij de gewenste uitstraling van de organisatie.

Klantbelevingsonderzoek
Klantbelevingsmetingen brengen o.m. in beeld of de organisatie voldoende gastvrijheid (lees: vertrouwen) uitstraalt en zorgt voor voldoende toegevoegde waarde voor de gehele organisatie. Via een intern klantbelevingsonderzoek creëer je een instrument om de gastvrijheidsbeleving bij de interne klant (continu) te meten en verbeteren. Ook zijn er diverse mogelijkheden om de beleving van externe klanten/ bezoekers in beeld te brengen.

Klantinterviews en rondetafel sessies
Klantinterviews bieden de kans voor meer verdieping in de emotionele belevingswereld van de klant. De gesprekken richten zich op de onuitgesproken gedachten, behoeften en emoties/ gevoelens van (in- en externe) klanten, niet alleen op de contactmomenten met de organisatie, maar ook daarvoor en daarna. De inzichten uit de gesprekken geven concrete handvatten om klanten gerichte, oprechte aandacht te geven, op het juiste moment met grote emotionele impact. Klantinterviews kun je 1-op-1 houden, maar ook ‘rondetafel sessies’ met meerdere klanten (in het bijzijn van FM-medewerkers) is een impactvolle optie. Door de dynamiek levert dit vaak niet alleen goede én verrassende inzichten op, maar stimuleert het (medewerkers) ook deze inzichten in de praktijk te brengen.

Gebruik wat je al weet
Naast gerichte onderzoeken en metingen, zoals hierboven beschreven, beschikken veel organisaties al over instrumenten die iets zeggen over de gastvrijheid, klantbeleving en de ontwikkeling hiervan. Denk bijvoorbeeld aan een klachtenregistratie. Monitor ook eens het intranet en (interne) sociale media over wat er gemeld wordt over de verschillende afdelingen en de beleving daarbij. En vaak zijn verzuim en verloopcijfers van de medewerkers ook veelzeggend.
Daarnaast is er nog een aantal andere tools voor gastbelevingsonderzoek:

  • Kijk door de ogen van verschillende klantendoelgroepen
  • Analyseer klachten en complimenten;
  • Gebruik suggestie- en complimentenkaarten of ideeënbox;
  • Laat gasten een blog of dagboek schrijven over het bezoek
  • Organiseer een (telefonisch) diepte interview na afloop van een bezoek

Middelen

Met het inzicht uit metingen van hospitality en klantbeleving, krijg je inspiratie aangereikt om continu te bouwen aan een organisatie die geloofwaardig en consistent gastvrij is. Het is niet ons hoofd maar ons hart, onze emotie, die ons aanzet tot loyaliteit en actie. Wanneer beslissingen intuïtief goed voelen zijn we bereid om een hogere prijs te betalen en/of ongemakken (in de service) op de koop toe te nemen.

Verder is het belangrijk om medewerkers (van contractpartners) de verantwoordelijkheid voor gastvrijheid te geven. Als ze zich eigenaar kunnen én mogen voelen voor hospitality en de toegevoegde waarde hiervan voor de organisatie, zijn de mogelijkheden en kansen bijna onbegrensd. Door de uitkomsten van periodieke metingen structureel onderdeel te maken van overleggen (per afdeling, maar zeker ook tussen de facilitaire afdelingen) kunnen medewerkers en afdelingen elkaar helpen om samen elke dag weer een stukje beter en gastvrijer te zijn dan de dag ervoor. Wanneer een medewerker zich gewaardeerd voelt zal hij/zij zich sneller in gaan zetten voor de organisatie. Zie er op toe dat dit ook gebeurd. En zorg er ook voor dat leidinggevenden het goede voorbeeld geven in dit proces.