Basiskennis dossier receptie

Samengesteld door: Kim Wolters, Henny Brullemans


Definitie

Het woord receptie kan verschillende betekenissen hebben. Wij doelen met receptie op de ontvangst binnen een organisatie. Een receptie heeft overeenkomsten met een loket maar heeft minder beveiliging nodig waardoor het meer open en toegankelijker wordt.

Facilitair

De receptie is het knooppunt van de organisatie. Veel goederen, gastenontvangst, post en communicatie gaan via de receptie. Het is plek met veel verantwoordelijkheden en daardoor is het extra van belang dat alle apparaten en installaties goed functioneren. Het facilitair management zorgt dat alle apparatuur onderhouden, werkzaam en up-to-date blijft.

Op de werkvloer

Locatie

Bij de meeste bedrijven staat de receptiebalie bij de hoofdingang van het gebouw. Zo kan iedereen zich bij binnenkomst direct melden. De receptionist weet wie er aanwezig is en de ontvanger van het bezoek kan op de hoogte worden gesteld van de aanwezigheid van de bezoeker. Omdat de receptie de gasten ontvangt hebben de medewerkers meestal inzicht in de agenda’s van verschillende personen. Een mens is goed in het maken van aannames en veronderstellingen, aan de hand van dit standpunt moet naar een ontvangstruimte gekeken worden. Gasten moeten een positieve ervaring overhouden aan hun bezoek aan de organisatie en dit begint bij de ontvangstruimte en de gastvrijheid van de medewerker.

Uitstraling

Denk aan een praktisch design. Is er een kans dat in de winter veel gasten met vieze voeten binnen komen lopen? Dan is vloerbedekking of een houten vloer niet aan te raden. Ongeachte de weersvoorspelling is het altijd praktisch een prullenbak buiten de ingang te hebben staan, een droogloopmat bij de deur te hebben liggen en een paraplubak langs de ingang te hebben staan. Zo wordt de kans dat de ontvangstruimte vervuild wordt geminimaliseerd.

Indeling

Denk bij het samenstellen van het interieur en indeling aan het comfort van de gasten. Wanneer er in een ontvangstruimte stoelen staan waar niet fijn op gezeten kan worden, kan dat tot een negatieve ervaring leiden. Kijk ook naar de locatie van de stoelen; in de tocht zitten is niet prettig. Gasten hebben vaker een positieve ervaring wanneer er koffie of thee wordt aangeboden tijdens het wachten.

De balie

Bij het uitzoeken van een receptiebalie moet met de volgende punten rekening gehouden worden dat:

  • de bezoeker niet op de medewerker neer kan kijken;
  • de bezoeker niet mee kan kijken;
  • de bezoeker en medewerker op gelijke ooghoogte zijn;

Door deze punten zal de balie waarschijnlijk verhoogd moeten worden waardoor er mogelijk een voetsteun voor de medewerkers moet komen.

Receptionist

Zorg dat de receptionist voldoende ruimte heeft om te werken en spullen op te slaan. Zoals eerder vermeld, gaan veel pakketten via de receptie en deze zullen opgeslagen moeten worden totdat de postkamer deze komt halen. Om een gestructureerde uitstalling te waarborgen is het aan te raden een ruimte achter de receptie open te laten waardoor er een back en front office gecreëerd wordt. Het is dan mogelijk om te telefooncentrale daarachter te plaatsen, zodat gasten niet op de telefoniste hoeft te wachten.

Bespreek met de receptionist welke uitstraling en benadering naar de gasten er van hem/haar verwacht wordt. Op deze manier zal iedere gast op dezelfde manier ontvangen worden, ongeacht wie hem ontvangt. Bij ‘belangrijk’ bezoek kan de receptionist op de hoogte gebracht worden zodat de uitstraling van het gebouw en de receptie daarop afgestemd kan worden.

Receptietaken

  • Beheren agenda;
  • Klaarzetten van vergaderzalen;
  • Beheren van telefooncentrale;
  • Ontvangst gasten;
  • Verzorgen koffie & thee;
  • Communicatie postkamer;
  • Servicedesk.

Voordelen receptionist

  • Verwelkomt iedereen; 
  • Je weet wie in huis is en wie buitenhuis; 
  • Bij calamiteiten heeft de receptie een overzicht van alle personen binnen het pand;

Nadelen

  • Beslaat ruimte; 
  • Het kost geld wat niet direct wordt terugverdiend; 
  • Kan bezoekers van een gelegenheid afschrikken.

Receptionisten en telefonisten zijn twee functies met overlap die gecombineerd kunnen worden als één functie. De receptionisten ontvangen voornamelijk de mensen aan de balie en de telefonisten bemannen de telefooncentrale. Bij kleine organisaties zie je deze functies vaak gecombineerd. 

Aanverwante dossiers

Aanwezigheidsregistratie, Beveiliging, Hospitality, Postkamer, Telecommunicatie, Kantoorinrichting, Koffie en thee.