‘Behandel elke klant als een individueel’

Wanneer de ‘customer journey’ niet goed is, verwacht de klant dat het bedrijf het probleem afhandelt, zodat hij het vertrouwen terugkrijgt in het bedrijf. Sommige bedrijven zien dit als een grote last, terwijl anderen het juist zien als een kans om de verwachtingen van de klant te overtreffen. Deze tien voorspellingen kun je volgens Forbes als bedrijf niet negeren:  

1.       Klanten leren hoe een goede customer service eruit ziet. Wanneer je dit weet, zou het je moeten helpen om een hoge standaard te zetten voor de service die je levert. Klanten weten wat goede service is en ze verwachten dat bedrijven dit leveren.

2.       Klanten verwachten dat bedrijven zorgen voor ondersteuning. Verscheidene studies tonen aan dat klanten eerst naar de website van het bedrijf gaan om een antwoord te krijgen op hun vraag of een oplossing voor hun probleem. Door gebruik te maken van video’s, kun je als bedrijf antwoord geven op veel gestelde vragen of uitleg geven hoe het product te gebruiken.

 3.       De makkelijk te beantwoorden vragen van klanten worden nu effectief behandeld door computers. De mogelijkheden met AI verdubbelen ieder jaar.  

4.       Terwijl bedrijven AI gebruiken om aan de simpele vragen en verzoeken te voldoen, is de ontwikkeling van AI nog niet zo ver om mensen te vervangen bij de behandeling van lastigere vragen. Veel bedrijven zijn bezig met de implementatie van AI om personeel in te zetten voor de meer complexe vragen.

 5.       De meeste mensen lijken zich te focussen op het gebruik van AI in de communicatie met de klant, maar sommige bedrijven gebruiken AI om het bedrijf zelf te ondersteunen. De machine luistert naar de conversatie tussen de medewerker en de klant en geeft direct de informatie die de medewerker nodig heeft om de klant te helpen.

 6.       Traditionele retailers blijven online ontdekken, wat goed is voor de klant. Bedrijven zijn meer competitief dan ooit tevoren, wanneer ze uitvogelen hoe te concurreren, te blijven leven en zelfs succesvol te zijn in een altijd veranderende economie, gevoed door customer service en gebruiksgemak.

 7.       Klanten willen een beleving die is gepersonaliseerd. Ze willen dat het bedrijf ze goed genoeg kent om relevante suggesties aan te dragen en de juiste marketingberichten te sturen. Behandel elke klant als een individueel en je zult zien dat je hun respect en loyaliteit verdient.

 8.       Technologie verbetert de gebruikersbeleving, maakt het makkelijker en interessanter. Merken zien de kracht van deze manier van betrokkenheid en interactie met klanten. Klanten kijken niet zomaar naar een advertentie of filmpje: ze worden betrokken bij het merk. 

 9.       Bijna iedereen heeft een mobiele telefoon. Wanneer een klant je de toegang verleent in zijn telefoon, door het installeren van je app, ben je bezig met het creëren van een interactieve customer experience. Deze kan je helpen je concurrent voorbij te gaan.

 10.      De volgende vlaag van ‘disrupters’ in een industrie óf de concurrent aan de andere kant van de straat, gaat het concept van gebruiksgemak eigen maken. We hebben al gezien hoe het gebruiksgemak van Uber de hele taxi-industrie op zijn kop zette. Gebruiksgemak is jouw nieuwe customer service-wapen.

Beleving
09-01-2018 10:01

Best bekeken

Van flutmanagement naar fleetmanagement

We komen het nog veel tegen, wagenparkbeheerders die druk zijn met allerlei operationele taken. Met de poten in de modder noemen ze dat. Tankpassen beheren, dealeroffertes doorsturen naar de leasemaatschappij en groene kaarten aanvragen. Je kunt er erg druk mee zijn. En dan hebben we het nog niet ...

Het nieuwe werken: toen, nu en straks

Anno 2014 lijkt de hype van het nieuwe werken voorbij. Met een groeiende opvatting van het kantoor als plek voor ontmoeting, kennisdeling en samenwerking worden steeds meer vraagtekens gezet bij de thuiswerkplek. Het nieuwe werken maakt een verandering door, waarbij een nieuwe balans wordt gezocht ...