‘Klanten willen het liefst per telefoon worden geholpen’

Als het gaat om de manier waarop mensen het liefst contact opnemen met de klantenservice, gaat de voorkeur van de meeste mensen nog steeds uit naar de telefoon of de e-mail. Ook vinden veel mensen graag zelf de informatie op de website van het bedrijf of de organisatie. Opvallend is dat nog maar weinig mensen aangeven een voorkeur te hebben voor chat-apps als WhatsApp en Facebook Messenger en social media.

Dit blijkt uit onderzoek onder ruim duizend Nederlanders, in opdracht van Zendesk, leverancier van software voor betere klantrelaties. Op de vraag via welk kanaal mensen verwachten over vijf jaar in contact te komen met de klantenservice, noemen mensen nagenoeg net zo vaak chat-apps (achttien procent) en chats via websites (zeventien procent) als e-mail (negentien procent). Telefonisch contact blijft met 29 procent ook dan nog steeds favoriet. ,,Mensen raken er meer en meer aan gewend altijd en overal direct toegang te hebben tot de juiste informatie’’, zegt Robert Kruis, country manager voor Zendesk in Nederland. ,,En op de manier zoals zij dat willen. Het zijn de bedrijven die daarin voorop lopen en het verwachtingsniveau van de klant steeds verder omhoog brengen. Bedrijven en organisaties die hun klantenservice nog steeds als sluitpost zien of als noodzakelijk kwaad, maken zich erg kwetsbaar.” Met behulp van artificial intelligence-toepassingen. als ‘answer bots’ en chatbots, kun je ervoor zorgen dat klanten via de website altijd de juiste informatie op hun vragen krijgen. Kruis: ,,Hierdoor kunnen helpdeskmedewerkers zich veel meer richten op de complexere vraagstukken en het relationele aspect.” Dit wordt onderschreven door de onderzoeksresultaten. Van de ondervraagden geeft 77 procent aan dat een positieve ervaring met de klantenservice positief meespeelt in zijn of haar beslissing om in de toekomst producten of diensten bij het betreffende bedrijf af te nemen. Bij slechte ervaringen met de klantenservice zegt 79 procent dat dit negatief doorwerkt in de perceptie van het bedrijf.’’ De ervaring die klanten hebben met de klantenservice werkt ook nog op een andere manier door: een op de drie mensen deelt zowel hele goede als hele slechte ervaringen via social media en review-sites met de rest van de wereld. Gegeven het feit dat vrijwel iedereen wel eens te maken heeft met een klantenservice – 99 procent van de mensen minimaal eens per jaar en 63 procent vaker dan vier keer per jaar – kan het effect hiervan heel groot zijn. Zowel negatief of positief.  

Communicatie
04-01-2018 11:01

Best bekeken

Innovatie

Itannex heeft bij Van Heeswijk Elektrotechniek in Schijndel de Autodesk Revit MEP software geïmplementeerd om technische installaties beter geïntegreerd te kunnen ontwerpen. Met deze 3D-software, gebaseerd op een ‘Building Information Model’ (BIM), is het installatiebedrijf in ...

Boei uw gebouwen met nieuwe inspectiemethode

Kent u RgdBOEI® al? Dit is een integrale inspectie- en adviesmethode voor gebouwen, ontwikkeld door de Rijksgebouwendienst. RgdBOEI® integreert diverse inspecties, bijvoorbeeld op brandveiligheid en energieprestatie, tot een integraal advies- en uitvoeringsplan. Een uitkomst voor de ...