Chatbots aanvulling op menselijke helpdeskmedewerker

Onlangs vond de eerste editie plaats van de 'Chatbot Conference' plaats. Dat veel bedrijven bezig zijn met chatbots of voornemens zijn om chatbots onderdeel te maken van hun strategie voor customer engagement, blijkt wel uit het feit dat meer dat 350 deelnemers op het evenement afkwamen. Zestien sprekers vertelden, veelal aan de hand van praktijkvoorbeelden, over de ervaringen van chatbot- en conversational commerce-toepassingen.

Uit de vele praktijkvoorbeelden blijkt dat chatbots zonder uitzondering een toegevoegde waarde hebben in termen van efficiëntie, kosten en customer engagement. Dirk Jan Dokman, chief commercial officer bij technologiebedrijf CX Company: ,,Bij elk bedrijf dat zich op het podium presenteerde, leidde de implementatie van chatbots tot minder telefoontjes naar het contactcenter. Ook duurden de telefoontjes aanzienlijk korter. Nog belangrijker is echter dat de inzet van chatbots in alle gevallen voor een hogere klanttevredenheid en een hogere net promoter score heeft gezorgd.’’

Dit laatste moet volgens de verschillende sprekers ook altijd de insteek zijn van de business case die ten grondslag ligt aan de ontwikkeling van een chatbot. ,,Dit is vooralsnog geen vervanging van, maar een aanvulling op de servicedeskmedewerker’’, oordeelt Dokman. ,,In dit licht is het cruciaal dat beide factoren naadloos met elkaar samenwerken. Geen enkele klant die in eerste instantie door een chatbot wordt geholpen, wil immers de vragen die hij al heeft gesteld nog een keer moeten herhalen voor de servicedeskmedewerker. Voor een goede gebruikerservaring dient de servicemedewerker het gesprek direct te kunnen oppakken waar de chatbot gebleven is.’’

Want hoewel chatbots tegenwoordig het leeuwendeel van de klantgesprekken kunnen afhandelen, wil een deel van de klanten nog altijd met iemand van de klantenafdeling spreken. Dokman: ,,Vaak gaat het dan om de meer complexe vraagstukken. Ook als emotie een rol speelt, is het vaak handiger om de klant met een customerservicedeskmedewerker te laten spreken dat hem door de chatbot te woord te laten staan. De servicedeskmedewerker kan, juist doordat de chatbot het eenvoudige deel reeds heeft afgehandeld, gericht het probleem van de klant oplossen.’’

Ondertussen zien we dat klantcontact onder invloed van chatbots verandert. Waar chatbots nu met name nog worden ingezet voor assisted service, gaat dat met het slimmer worden van bots steeds meer naar selfservice en proactive service. Volgens Bart van der Mark, head of conversational artificial intelligence Europe bij Cognizant, kunnen bedrijven die met een chatbot willen starten, dit het beste als stand alone-toepassing met een beperkte scope doen, zoals een FAQ-toepassing. Met zo’n proof-of-concept-project kan snel resultaat worden behaald, om daarmee het commitment vanuit het management te krijgen voor de ontwikkeling van meer en andersoortige chatbot-toepassingen.

actueel
04-05-2018 09:05

Best bekeken

Sturen op bezettingsgraad optimaliseert gebouwgebruik

De kantorenmarkt zit in zwaar weer. Het aanbod van ruimte is velen malen groter dan de vraag. Tegelijkertijd veranderen de maatschappij en de manier van werken snel. Het nieuwe werken heeft met name door de mogelijkheden van ict een snelle vlucht genomen. Werken anywhere, any time, any device begint ...

Veilige kersversieringen onontbeerlijk

Nederland ontbeert duidelijke regelgeving met betrekking tot de brandveiligheid van versieringmaterialen zoals kerststukjes. Daarom werkt het centrum van normalisatie NEN aan een eenduidige richtlijn. Aan deze Nederlandse Technische Afspraak (NTA), met nummer 8007, werken landelijke organisaties mee ...