Chatbots voldoen nog lang niet aan klantverwachtingen

Snelle, simpele vragen zijn voor de meeste chatbots geen punt, maar heel veel meer moet je er niet van verwachten anno nu. Volgens onderzoek van Pegasystems onder 3.500 consumenten in de Verenigde Staten, Canada, Europa en Australië, scoort ‘gebrek aan intelligentie’ hoog op de bezwarenlijst van de respondenten.  

Analisten verwachten dat het chatbotgebruik de komende twee jaar aanzienlijk zal stijgen. Volgens Gartner zal 25 procent van de klantenservice en -supportafdelingen in 2020 de virtuele klantassistent (VCA) of chatbottechnologie integreren via de diverse interactiekanalen, tegenover nauwelijks twee procent in 2017. Hoewel chatbots steeds meer gemeengoed worden, blijft de kwaliteit van de interactie achter bij de verwachtingen van de consument. Consumenten vinden chatbots vooral handig voor eenvoudige vragen die snel kunnen worden afgehandeld. De meest populaire chatbottoepassingen zijn het traceren van een bestelling (60%), het zoeken van standaardinformatie (53%) en het stellen van standaardvragen (49%). De respondenten gaven ook aan dat snelle service (56%), afstemming op persoonlijke plannen (37%) en gemak (36%) belangrijke voordelen van chatbots zijn. Mits goed ingezet, vindt 43% dat chatbots bijna net zo goed kunnen zijn als menselijke interactie. 34% is het daar niet mee eens en 23% zegt het niet te weten.   Hoewel de meeste merken claimen dat kunstmatige intelligentie de kracht is achter hun chatbots, betreffen de meest geuite klachten: beperkte intelligentie om vragen juist te beantwoorden (27%), gebrek aan context tijdens de conversatie (24%) en robotachtige betrokkenheid met weinig menselijke eigenschappen (14%). Tegelijkertijd geven consumenten aan een chatbotsessie te beëindigen als de bot hun vraag niet kan beantwoorden (47%), hen meer werk laat doen dan verwacht (47%) of te vaag is over de geboden hulp (43%).

actueel
09-01-2019 11:01

Best bekeken

Corino technisch consultant bij Newtel Essence

Arnold Corino (28) is in dienst getreden bij Newtel Essence in Vianen als technisch consultant. In deze functie assisteert hij de account manager en adviseert hij ook de klant bij technische vraagstukken over de aangeboden spraak- en data-oplossing. De uitdaging De functie van technisch ...

Huisvesting grote invloed op gebruikers

‘De eenzijdige aandacht op ‘werkplekken’ verschuift naar ‘plekken die werken’. De cruciale vraag daarbij is dan wel wat maakt dat de plekken werken voor de organisatie en haar mensen? Als je maatwerk wilt leveren, moet je namelijk eerst de maat nemen.’ Real ...