‘Customer journeys duren langer dan je denkt’

Op het kantoor van marketeer Marc Westeneng lijkt aan alles gedacht om bezoekers een warm welkom te heten. Het bedrijf heeft er dan ook zijn specialisme van gemaakt om andere bedrijven te helpen een onderscheidende klantbeleving te ontwikkelen. De customer journey staat in onze dienstverlening centraal, vertelt Westeneng, founding partner van Flowresulting.

,,Veel klanten hebben onvoldoende besef van de spanwijdte van dienstverlening. Ze denken te weinig na over wie ze willen zijn voor welke klanten. Als je alles voor iedereen doet, loop je het risico dat je voor niemand echt iets bent. Dus je moet kiezen voor wie je wilt werken en wie je wilt zijn voor die klant. Dit betekent ook dat je bewust moet kiezen wat jouw waardepropositie is. Want het kan nooit zo zijn dat je óveral goed in bent.’’

Een duidelijke keuze maken is volgens Westeneng dus cruciaal om te excelleren. ,,Want anders scoren bedrijven allemaal zeventjes. En dan lopen ze het risico dat klanten niet ontevreden zijn, maar wél overstappen. Wij noemen dat de ‘zone of indifference’. In die fase maakt het klanten niets uit wie er voor hen werkt. Het is grijs … En ja, dan vervreemd je als dienstverlener klanten. Maar kijk naar de goede dienstverleners; die focussen.’’

Om bedrijven te leren focussen, helpen Westeneng en zijn collega’s bedrijven bij het spits krijgen van de onderdelen van hun dienstverlening die echt het verschil maken. ,,We maken de customer journey van de dienstverlening inzichtelijk: welke touch points zijn er tijdens een traject van de klant? Welke momenten tijdens de dienstverlening doen er echt toe? En geloof me, de meeste customer journeys duren veel langer dan veel bedrijven denken.’’

Facilitaire dienstverlening is volgens Westeneng voor een groot deel voorspelbaar. De drivers van klanttevredenheid zijn hier veelal hetzelfde: gemak is zeer belangrijk. ,,Deze vorm van dienstverlening zit vaak in de hoek van de ‘dissatisfiers’; als de dienstverlening niet goed is, heeft de klant er last van, als die wel goed is, vindt de klant dat vanzelfsprekend en valt het niet op. Aan de andere kant: juist omdat facilitaire dienstverlening zo veel standaardprocessen heeft, wordt het de uitdaging om de klant niet óp zijn wenken, maar vóór zijn wenken te bedienen.’’

actueel
09-03-2018 11:03

Best bekeken

Dynamische werkplekken om meer te bewegen

Er komen steeds meer hulpmiddelen op de markt, die inspelen op de behoefte om het zitten onder werktijd te reduceren. Zoals zit-stabureaus, fietsbureaus en loopbanden. Daarmee is het mogelijk dynamische werkplekken in te richten. ,,Door regelmatig pauzes te nemen, naar de printer te lopen, water te ...

Zelfredzaamheid bij beveiliging

Medewerkers die wilden afbouwen kwamen in het verleden nogal eens terecht in de functie van hoofd huishoudelijke dienst of interne dienst. veelal was dit dan een goed bedoelde actie van een werkgever. dit is echter niet Meer van deze tijd. de facilitair Managers of gebouwenbeheerders van ...