Goede kennisbank basis goed functionerende selfservice

Om goede selfservice te kunnen bieden, moet je de juiste content aanreiken waarmee een klant zijn probleem zelf kan oplossen. Het is van belang om intern een duidelijk proces te hebben waar je de kennis binnen een organisatie verzamelt, beschikbaar maakt voor de kennisbank en up-to-date houdt. Hierbij zijn zeker niet alleen contentmakers aan zet, want juist de supportmedewerkers zijn een enorme bron van informatie.

Robert Kruis, strategic account executive bij een leverancier van klantenservicesoftware en een supportticketsysteem: ,,Door supportmedewerkers actief te betrekken bij het opbouwen van de kennisbank, moet het aanmaken van artikelen een fluitje van een cent zijn. Een goede manier om dit aan te pakken, is door gebruik te maken van de supporttickets, aangezien medewerkers daar het grootste gedeelte van hun tijd mee in de weer zijn. Met tooling kun je het aanmaken van artikelen verbinden met de supporttickets.’’

Volgens Kruis krijgt de supportmedewerker bij het beantwoorden van een vraag automatisch een aantal ondersteunende artikelen te zien, die hij direct aan de klant kan doorsturen. Als er geen geschikt antwoord is, maakt hij dit aan voor die specifieke klant. En zonder over te hoeven schakelen naar een ander systeem, kan hij dit antwoord voorstellen voor een nieuw artikel in de kennisbank. Ook incomplete of verouderde artikelen in de kennisbank, die als suggestie bij een klantvraag worden voorgesteld, worden zo door de supportmedewerker gefilterd.

Maar is het niet handig om voordat de klant de vraag stelt al te weten waarover onvoldoende content is, zodat je dit tijdig kunt aanmaken? ,,Dit is waar artificial intelligence (A.I.) om de hoek komt kijken. Met technieken, gebaseerd op machine learning, worden automatisch de inkomende supporttickets gereviewd. De inhoud van de tickets wordt vergeleken met bestaande content in de kennisbank. Aan de hand van deze analyse worden suggesties gedaan over welke artikelen aangemaakt of verbeterd moeten worden. Oftewel, je vult de ‘knowledge gaps’. Op deze manier kun je proactief de kennisbank met informatie vullen. Precies die informatie waar jouw klanten om vragen.’’

Veel consumenten maken dagelijks al gebruik van zelflerende algoritmes die suggesties aandragen, aldus Kruis. ,,Denk bijvoorbeeld aan de ‘Heb je dit nummer al beluisterd?’-lijstjes van bekende streamingdiensten voor muziek of gezichtsherkenning in de mappen met foto’s op je smartphone. Vergelijkbare technieken kun je ook inzetten voor de klantenservice van een organisatie.’’

actueel
30-04-2018 16:04

Best bekeken

Sturen op bezettingsgraad optimaliseert gebouwgebruik

De kantorenmarkt zit in zwaar weer. Het aanbod van ruimte is velen malen groter dan de vraag. Tegelijkertijd veranderen de maatschappij en de manier van werken snel. Het nieuwe werken heeft met name door de mogelijkheden van ict een snelle vlucht genomen. Werken anywhere, any time, any device begint ...

Veilige kersversieringen onontbeerlijk

Nederland ontbeert duidelijke regelgeving met betrekking tot de brandveiligheid van versieringmaterialen zoals kerststukjes. Daarom werkt het centrum van normalisatie NEN aan een eenduidige richtlijn. Aan deze Nederlandse Technische Afspraak (NTA), met nummer 8007, werken landelijke organisaties mee ...