Hoge verwachtingen klant door gebruik technologie

De drang naar digitale innovatie in alle sectoren is niet te stoppen, terwijl de vraag van de consument naar deze diensten met de dag toeneemt. De snelle invoering van smartphones en andere mobiele apparaten heeft geleid tot een grotere personalisatie voor klanten. Bovendien bevorderen deze technologieën de directe resultaten, hetgeen betekent dat klanten vooral meer en sneller verwachten.

Je zou denken dat deze hogere verwachtingen vooral van een jongere, meer technisch onderlegde generatie komen ... maar is dat echt zo? Het antwoord is een nadrukkelijk ‘Nee!’, aldus Mark de Groot, director digital customer experience EMEA bij Oracle. ,,In ons onderzoek ‘Next Generation Customer Experience: The Death of the Digital Divide’ hebben we vastgesteld dat, naast een aanzienlijk aantal klanten dat niet onder de indruk is van de digitale ervaringen die merken bieden, de kloof tussen millennials en babyboomers voor een belangrijk deel is gedicht.’’

Volgens De Groot hebben Millennials bijvoorbeeld meer kans grote internetgebruikers te zijn, maar bijna de helft van hen zegt dat, ongeacht de ontwikkelingen in de technologie, er altijd wordt gekozen om met een mens te spreken. ,,Vergelijk dit met oudere klanten, van wie twee derde liever in contact treedt met een menselijk wezen wanneer hulp nodig is. Vijfenzestig procent van diezelfde oudere klanten zou echter blij zijn met het gebruik van technologie, in plaats van interactie met een mens bij het verkrijgen van een offerte voor een nieuw product.’’

Cruciaal is dat bedrijven rekening moeten houden met de impact die het adopteren of verwaarlozen van digitaal kan hebben op de bredere klantervaring. De Groot: ,,Tegelijkertijd dienen ze ervoor te zorgen dat ze de zeer gewaardeerde menselijke interactie, ongeacht welke doelgroep, niet negeren.’’ Aan het onderzoek hebben meer dan zevenduizend consumenten deelgenomen, verspreid over verschillende landen en verschillende generaties, van millennials tot babyboomers.

actueel
16-04-2018 14:04

Best bekeken

Koffiecorner cruciale kantoorfaciliteit

Bij het ontwerp van een nieuw interieur speelt de koffiecorner een steeds belangrijkere rol. Dit constateert onder meer interieurspecialist Jaap den Braber. ‘In vergelijking met een aantal jaar geleden, zijn bedrijven bewuster bezig met de inrichting hiervan. Men wil klanten en medewerkers ...

Energiescan levert goedkopere maaltijden

 De kans is groot dat een deel van de patiënten in het UMC St. Radboud over enige tijd niet meer ’s middags maar ’s avonds de warme maaltijd krijgt voorgeschoteld. Uit onderzoek in het kader van de tweede Meerjarenafspraak (MJA2) is gebleken dat het ziekenhuis daarmee ...