Iedereen een beetje receptioniste

Binnen grote organisaties is er vaak nog een strikte rolverdeling, vanwege de complexere bedrijfsstructuren. Maar het klantcontact binnen de kleinere organisaties in Nederland is tegenwoordig een stuk minder hiërarchisch dan voorheen. Waar het vroeger bijvoorbeeld ondenkbaar was dat de receptioniste je snel doorverbond met de directeur, is dit nu heel normaal.

Deze verandering in hiërarchie is voor een deel ontstaan als gevolg van de opkomst van social media. Hierdoor is het veel makkelijker om iemand die vroeger werd afgeschermd, direct te bereiken. Daarnaast zijn tegenwoordig ook andere functies binnen bedrijven meer betrokken bij de taken die eerst alleen aan de receptioniste waren toebedeeld.

1. Meer medewerkers helpen mee

In veel kleine bedrijven is het tegenwoordig gebruikelijk dat meer werknemers de telefoon aannemen. Ook zijn werknemers vaak direct te bereiken op hun 06-nummer. Een kanttekening die hierbij moet worden geplaatst, is dat deze directe contacten wel voornamelijk plaatsvinden wanneer de persoon die belt al een relatie met iemand heeft. Voor het eerste contact wordt er nog wel vaker een algemene contactpersoon ingezet.

2. Makkelijker door routeren binnen de organisatie

De minder hiërarchische rolverdeling binnen een bedrijf brengt ook met zich mee dat het doorverbinden naar collega’s laagdrempeliger is geworden. De trend die je duidelijk ziet, is dat iedereen in staat moet zijn om een telefoontje aan te nemen, dat correct af te handelen en eventueel door te routeren binnen de organisatie. Het kan soms tijdrovend zijn om een gesprek met een klant te voeren, vervolgens bij een collega – die op een andere locatie zit – informatie op te vragen en dat weer terug te koppelen naar de klant.

3. Behoefte aan skills op meerdere gebieden

Het contact met klanten en prospects vindt tegenwoordig naast telefonisch uiteraard steeds vaker digitaal plaats. Er is een groeiend aantal mogelijkheden beschikbaar om contact op te nemen met bedrijven. Zeker voor de jongere generaties is het bijvoorbeeld gebruikelijk om een bedrijf even een berichtje op Twitter te sturen. Het is inmiddels niet meer alleen belangrijk om skills te hebben op het gebied van telefonie en e-mail, maar ook bijvoorbeeld ervaring met chats en social media te bezitten.

Al deze ontwikkelingen maken het cruciaal om voor al deze verschillende medewerkers en media een communicatiesysteem te hebben dat voor iedereen werkt en begrijpelijk is. Daarnaast is het belangrijk dat iedere medewerker die klantcontact heeft, weet wat er bij die klant speelt. Het bieden van de juiste context wordt daarom steeds belangrijker. Met alle verschillende vormen van communicatie is het van belang om orde in de chaos van de vele informatiestromen te scheppen.

actueel
05-03-2018 12:03

Best bekeken

Dynamische werkplekken om meer te bewegen

Er komen steeds meer hulpmiddelen op de markt, die inspelen op de behoefte om het zitten onder werktijd te reduceren. Zoals zit-stabureaus, fietsbureaus en loopbanden. Daarmee is het mogelijk dynamische werkplekken in te richten. ,,Door regelmatig pauzes te nemen, naar de printer te lopen, water te ...

Zelfredzaamheid bij beveiliging

Medewerkers die wilden afbouwen kwamen in het verleden nogal eens terecht in de functie van hoofd huishoudelijke dienst of interne dienst. veelal was dit dan een goed bedoelde actie van een werkgever. dit is echter niet Meer van deze tijd. de facilitair Managers of gebouwenbeheerders van ...