Klantenservice steeds vaker via digitale kanalen

Een marketingmanager in een relatief klein bedrijf kan zich er ongetwijfeld in herkennen. De wil om digitale kanalen te ontwikkelen bestaat. Er is content genoeg, dus hij slaat aan het posten. ‘Gaaf, we krijgen volgers… Maar hé, er is ons twee dagen geleden al een vraag gesteld. Heeft iemand die beantwoord? Hoe moeten we hiermee omgaan? Wat doen andere merken eigenlijk?’.

Klanten blijken vooral actief in de avonden en juist dan is er geen personeel beschikbaar om vragen af te handelen en de interactie met klanten aan te gaan. Maar ook in grote organisaties met meerdere merken gebeurt het. De verschillende merken hebben allemaal een andere uitstraling op social media en dragen zelf de verantwoordelijkheid om deze kanalen te ontwikkelen. Een marketingmanager start met de beste intenties een pagina op Facebook (of ander platform). Er is alleen geen duidelijkheid over wat te doen met de klantvragen en de mankracht ontbreekt om iemand hier permanent voor in te zetten.

Volgens Nathalie Verdoolaege, manager bij Netino Nederland, is de focus op digitale kanalen niet voldoende met alleen het inrichten van nieuwe platformen. In dit geval is de marketingmanager verantwoordelijk voor het plaatsen van content en werd daarmee ook verantwoordelijk voor de reacties die daarop ontstaan. En datgene waar hij het voor deed, namelijk een relatie opbouwen met klanten, gaat mis. Dat zit ‘m in drie elementen:

1.    Organisatie van de service is centraal geregeld en social & digital decentraal

2.    Customer support en marketing werken niet of niet genoeg samen

3.    Het incalculeren en realiseren van flexibiliteit is lastig

Wat het vaak complex maakt, is dat klantenservice wel centraal is georganiseerd, maar dat social media en digitale kanalen zijn belegd bij verschillende afdelingen. Er ontstaat een situatie waarin het ene merk de klantvragen wel goed aankan en het andere merk niet. De verhoudingen groeien scheef. En niet alleen dat: de visie van het hele bedrijf en de afdelingen zitten niet meer op één lijn. Merken en afdelingen kunnen elkaar zelfs tegenspreken. En als je intern al niet op één lijn zit, hoe kun je dan van een klant verwachten dat hij of zij zich aan je bindt?

Customer support en marketing zijn veelal verschillende afdelingen met verschillende KPI’s, verantwoordelijkheden en verwachtingen. Tegelijkertijd hebben ze te maken met dezelfde uitdagingen: de populariteit van digitale media en selfservice. Juist daarom is heldere communicatie en vanuit hetzelfde vertrekpunt samenwerken essentieel. Wat wil je bereiken? Verbinding met je stakeholders? Meer bereik en naamsbekendheid? Of een groep loyale klanten? De inzet en inrichting van sociale en digitale kanalen moeten passen bij het hoofddoel van de organisatie. En vervolgens onderling op elkaar afgestemd worden. Zo krijg je meer draagvlak en commitment.

Goed samenwerken houdt in dat customer support vragen beantwoordt en klachten oplost. En dat marketing van deze veelgestelde vragen content creëert. Zo kunnen klanten snel vinden wat ze nodig hebben, zonder dezelfde vraag opnieuw te stellen. Self service wordt hierin steeds belangrijker: met een goede website met de juiste content en een dynamische FAQ, waarvan de inhoud verandert afhankelijk van waar klanten zich op de website bevinden. Ook reageren op reacties op een platform dat niet binnen het beheer van de organisatie ligt, kan naamsbekendheid vergroten.

actueel
12-04-2018 15:04

Best bekeken

Koffiecorner cruciale kantoorfaciliteit

Bij het ontwerp van een nieuw interieur speelt de koffiecorner een steeds belangrijkere rol. Dit constateert onder meer interieurspecialist Jaap den Braber. ‘In vergelijking met een aantal jaar geleden, zijn bedrijven bewuster bezig met de inrichting hiervan. Men wil klanten en medewerkers ...

Energiescan levert goedkopere maaltijden

 De kans is groot dat een deel van de patiënten in het UMC St. Radboud over enige tijd niet meer ’s middags maar ’s avonds de warme maaltijd krijgt voorgeschoteld. Uit onderzoek in het kader van de tweede Meerjarenafspraak (MJA2) is gebleken dat het ziekenhuis daarmee ...