Klantgericht denken en handelen eist soms een andere aanpak

De standaard voor klantgerichtheid die door bedrijven als Coolblue is neergezet, verwachten consumenten ook op andere terreinen. Dat betekent dus dat overheidsinstellingen de burger centraal dienen te stellen, ziekenhuizen hun focus moeten richten op de patiënt en onderwijsorganisaties de leerling in het middelpunt dienen te zetten. Het is een gegeven dat bij iedere weldenkende marketeer inmiddels bekend is. Toch is het vooralsnog geen vanzelfsprekendheid.

Feike Cats is klanthousiasme- en verleuker-expert, auteur en directeur van adviesbureau Houden van Klanten.

Laat ik dat duidelijk maken aan de hand van een klacht die ik aantrof op Klachtenkompas. Dit online klachtenforum is een initiatief van de Consumentenbond.

“De moeder van mijn vriendin is 88 jaar en licht dementerend. Daarbij is ze nauwelijks in staat zich binnenshuis te verplaatsen. Toch woont zij geheel volgens haar eigen wens nog zelfstandig. Thuiszorg helpt haar waar nodig. Nu is douchen onmogelijk geworden en moet zij voortaan op bed gewassen worden. Daarvoor heeft de dochter een hoog-laag-bed besteld bij thuiszorgwinkel Medipoint.”

“De bezorging van dat bed vormt echter een probleem. De dochter woont in Nijmegen en de moeder woont een uurtje zuidwaarts rijden in Eindhoven. De avond voor de gewenste bezorgdag krijg je een e-mail met de bezorgtijd, die kan liggen tussen 8.00 en 17.00 uur. Omdat moeder niet vroeg al uit bed is en het oude bed ook eerst nog moet worden afgebroken door de dochter, die eerst uit Nijmegen moet komen, heeft zij telefonisch gevraagd of de bezorging 's middags kan plaatsvinden.”

“Dat kan volgens Medipoint niet, omdat de vervoerder zelf de planning maakt. Bezorging vindt plaats tussen 8.00 en 17.00 uur en verder valt er niets te wensen. De dochter heeft nogmaals gebeld en ook per e-mail een dringend verzoek gedaan om bij wijze van uitzondering het bed tenminste na 11.00 uur te bezorgen. Telefonisch kreeg zij weer een afwijzing van dat verzoek. Toen heeft ze een officiële klacht ingediend via de klachtenprocedure van Medipoint.”

“Daarop kreeg zij twee dagen geleden het verzoek een telefoonnummer op te geven, waarop zij bereikbaar is voor een reactie op haar klacht. De dochter heeft toen mijn telefoonnummer opgegeven, omdat ik beter bereikbaar ben. Gisteren heb ik vrijwel de hele dag gewacht op een reactie van de klachtenafhandeling, maar tevergeefs. Nog maar weer eens een e-mailtje gestuurd met het verzoek dan toch vandaag contact op te nemen.”   “Want de bezorging staat voor vrijdag gepland, terwijl het nu dinsdag is. Ook nu tikt de klok de uren weg, zonder dat er gebeld wordt over een mogelijke kans op een uitzondering in de planning. Maatwerk? Klantgerichtheid? Het lijken woorden die niet in het woordenlijstje van Medipoint voorkomen.”  

Hoe kan het toch dat anno 2018 nog zo veel organisaties niet in staat zijn om aan te geven hoe laat ze ongeveer komen? Naast enthousiaste klanten, levert het ook veel tijdwinst op, aangezien veel afnemers, zoals de dame in deze kwestie, gaan klagen en dit de nodige opvolging vergt.

En stel dat het je toch niet lukt om dit met de vervoerder te regelen, dan geef ik je een simpel advies om een klant enthousiast te krijgen. Maak ruimte voor uitzonderingen en zorg dat het bed op het gevraagde tijdstip wordt afgeleverd. Een bos bloemen erbij en een kaart voor de moeder van de vriendin en het wordt een ervaring die oneindig wordt doorverteld en gedeeld.

‘Verleuken’ kan iedereen op elk moment in iedere organisatie. Je kunt zomaar de eerste zijn. Veel succes en vooral veel plezier!

actueel
13-02-2018 10:02

Best bekeken

Koffiecorner cruciale kantoorfaciliteit

Bij het ontwerp van een nieuw interieur speelt de koffiecorner een steeds belangrijkere rol. Dit constateert onder meer interieurspecialist Jaap den Braber. ‘In vergelijking met een aantal jaar geleden, zijn bedrijven bewuster bezig met de inrichting hiervan. Men wil klanten en medewerkers ...

Energiescan levert goedkopere maaltijden

 De kans is groot dat een deel van de patiënten in het UMC St. Radboud over enige tijd niet meer ’s middags maar ’s avonds de warme maaltijd krijgt voorgeschoteld. Uit onderzoek in het kader van de tweede Meerjarenafspraak (MJA2) is gebleken dat het ziekenhuis daarmee ...