Klantgerichtheid op alle niveaus

Sydney Brouwer, specialist op het gebied van klantgericht ondernemen, was onlangs bij een verzekeringsmaatschappij die de klantbeleving naar een hoger niveau wilde tillen. Om dit te doen kregen alle klantenservicemedewerkers een uitgebreide training van twee dagen over klantgerichtheid. De training was van hoog niveau en de medewerkers gingen na afloop weer vol energie en nieuwe kennis aan het werk.  

Een van de agents vertelde aan Brouwer een interessant verhaal. Een vrouw belde haar op, omdat ze een vraag had over haar polis. Tijdens het gesprek kwam de agent erachter dat de klant in kwestie een overlappende dekking had. Ze betaalde dus eigenlijk teveel. Met de training nog vers in haar geheugen, besloot ze dit te vertellen aan de klant. ‘Mevrouw, u heeft een overlappende dekking. Als u de polis van de ene verzekering iets naar beneden schroeft, betaalt u minder en bent u net zo goed gedekt.’ De klant was natuurlijk enthousiast. Wat een eerlijkheid van haar verzekeraar! Ook de agent ging met een goed gevoel verder met haar werk. De volgende dag werd ze echter bij haar supervisor geroepen. Die had toevallig haar gesprek teruggeluisterd. De agent werd gevraagd in de toekomst niet meer zulke acties uit te halen. Door de klant te wijzen op de dubbele dekking, had ze pure winst weggegooid. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor de producten die ze kopen. De dame in kwestie had maar beter op moeten letten, aldus de supervisor. ,,De situatie bij deze verzekeraar komt veel vaker voor’’, aldus Brouwer. ,,Organisaties denken dat de sleutel voor een betere klantbeleving ligt bij de mensen die dagelijks contact hebben met klanten: klantenservicemedewerkers, adviseurs en accountmanagers. Echter, of zij wel of niet klantgericht kunnen handelen, hangt voor een groot deel af van de rest van de organisatie. Van hun direct leidinggevende, van de processen en protocollen, van budget, et cetera. Mensen die dagelijks in contact zijn met de klant, willen vaak wel klantgerichter werken, graag zelfs!’’ Volgens Brouwer worden ze hierbij echter belemmerd door andere omstandigheden. Omstandigheden waar ze zelf geen invloed op hebben. ,,Daarom is het nodig dat ook die supervisor, ook de mensen die processen en protocollen schrijven en ook degene die zijn handtekening zet onder het budget, het belang van de klant op het netvlies hebben als ze hun werk doen. Klantgerichtheid is zaak van iedereen. En de sleutel tot ware klantgerichtheid ligt in de directiekamer.’’  

actueel
13-06-2018 10:06

Best bekeken

Innovatie

Itannex heeft bij Van Heeswijk Elektrotechniek in Schijndel de Autodesk Revit MEP software geïmplementeerd om technische installaties beter geïntegreerd te kunnen ontwerpen. Met deze 3D-software, gebaseerd op een ‘Building Information Model’ (BIM), is het installatiebedrijf in ...

Boei uw gebouwen met nieuwe inspectiemethode

Kent u RgdBOEI® al? Dit is een integrale inspectie- en adviesmethode voor gebouwen, ontwikkeld door de Rijksgebouwendienst. RgdBOEI® integreert diverse inspecties, bijvoorbeeld op brandveiligheid en energieprestatie, tot een integraal advies- en uitvoeringsplan. Een uitkomst voor de ...