Universele bouwstenen voor excellente klantervaringen

Consumenten hebben steeds makkelijker toegang tot informatie. Daardoor beschikken zij over een breed scala aan opties waaruit ze kunnen kiezen. Concurreren op enkel product of prijs wordt steeds lastiger, een uitstekende customer experience wordt steeds belangrijker. Maar wat is de basis van een goede klantervaring en klantbeleving? Zes universele karakteristieken liggen hieraan ten grondslag.  

Deze bouwstenen worden ‘The Six Pillars of Customer Experience Excellence’ genoemd en zijn sinds 2010 ontwikkeld en gevalideerd door adviesorganisatie KPMG Nunwood. De zes pijlers leiden tot aanwijsbare verbeteringen in de loyaliteit, de net promoter score en de commerciële successen:  

1. Personalisatie: het gebruik van persoonlijke aandacht om een emotionele connectie te creëren Bij de pijler ‘Personalisatie’ gaat het erom dat een organisatie laat zien te begrijpen wie de klant is en in staat te zijn de klantbeleving daarop aan te passen. Dit kan worden getoond door bijvoorbeeld de naam van de klant te gebruiken of contact te leggen op de manier die klant het liefste heeft. Dus via de telefoon als de klant dat prefereert en per e-mail als de klant dit prettiger vindt. De organisaties die hoog scoren op deze pijler, hebben in de meeste gevallen een goed ontwikkeld en nauwkeurig uitgewerkt klantensysteem tot hun beschikking om een beter beeld van de klant te krijgen.  

2. Integriteit: betrouwbaar zijn en beloftes nakomen Een merk dat een sterke integriteit heeft, wordt beschouwd als betrouwbaar en gaat verder dan enkel financiële resultaten en belangen van aandeelhouders. Integriteit gaat over het doen waar je voor staat, waarin de kennis en kunde naar voren komt en waarbij merken beloftes nakomen. Klanten willen bedrijven kunnen vertrouwen. Hierbij is het erg belangrijk om een goede eerste indruk te maken om vertrouwen te creëren en beloftes consequent na te komen.  

3. Verwachtingen: managen, nakomen en overtreffen van klantverwachtingen Een essentieel onderdeel van de klantstrategie is om de perfecte balans te vinden tussen enerzijds het scheppen van verwachtingen, die net hoog genoeg zijn dat klanten er door geprikkeld worden, en anderzijds te zorgen dat er een verrassingselement aanwezig blijft en de klantverwachtingen op bepaalde punten in de klantreis worden overtroffen. De voorlopers in de markt doen dit door zich goed te verdiepen in de verwachtingen die een consument bewust en onbewust heeft en door zich continu af te vragen hoe ze hier op kunnen anticiperen.  

4. Resolutie: een negatieve ervaring omzetten in iets positiefs Simpel gezegd houdt resolutie in dat je er altijd voor je klant moet zijn en de klant helpt daar waar dat nodig is. Het kan hierbij gaan om een officiële aanklacht, ondersteuning of simpelweg een vraag op sociale media. Voorlopers zijn in staat om deze contactmomenten om te buigen naar een positieve klantervaring. Onderzoek heeft keer op keer bewezen dat deze aanknopingspunten tot klantencontact cruciaal zijn bij het vormen van een relatie tussen de klant en het merk. Deze momenten kunnen vaak het verschil vormen tussen trouwe aanhangers en felle tegenstanders van een merk.  

5. Tijd en inspanning: het minimaliseren van klantinspanning en het creëren van eenvoudige processen ‘Tijd en inspanning’ vormen een pijler die aan twee kanten snijdt. Aan de ene kant dient de organisatie zo veel mogelijk tijd en inspanning te steken in de klant en aan de andere kant zoveel mogelijk tijd en inspanning bij de klant weg nemen. Het betreft hier dan ook het wegnemen van inspanning van de klantinteractie, om de ervaring zo prettig en efficiënt mogelijk te laten verlopen. Klanten verwachten hun doelen in korte tijd te bereiken, moeiteloos en gemakkelijk. Organisaties die uitblinken op dit gebied beperken het aantal stappen voor klanten tot een maximum van drie en communiceren deze stappen en het proces duidelijk naar de klant.  

6. Empathie: het vermogen van organisaties om zich in te leven in de klant en hier naar te handelen ‘Empathie’ kan het beste worden omschreven als de emotionele kant van de klantbeleving. Hoewel sommigen van mening zijn dat er sterke overlap bestaat met ‘personalisatie', gaat het bij deze pijler hoofdzakelijk over de tijd en energie die merken steken in het luisteren naar klanten en emotionele verbintenis te leggen. Het is hierbij van belang dat een organisatie zich kan inleven in de gevoelens van de klant en hier vervolgens ook naar handelen.  

Het meten van deze zes pijlers biedt organisaties een krachtige aanvulling naast bestaande symptomatische kritische prestatie-indicatorens. Hiermee krijgen organisaties een beter beeld wat ze goed doen op het gebied van klantbeleving en waar ze zich kunnen verbeteren. Ook bieden de pijlers organisaties de mogelijkheid om klantervaringen te vergelijken met andere bedrijven of sectoren.

actueel
14-06-2018 10:06

Best bekeken

Koffiecorner cruciale kantoorfaciliteit

Bij het ontwerp van een nieuw interieur speelt de koffiecorner een steeds belangrijkere rol. Dit constateert onder meer interieurspecialist Jaap den Braber. ‘In vergelijking met een aantal jaar geleden, zijn bedrijven bewuster bezig met de inrichting hiervan. Men wil klanten en medewerkers ...

Energiescan levert goedkopere maaltijden

 De kans is groot dat een deel van de patiënten in het UMC St. Radboud over enige tijd niet meer ’s middags maar ’s avonds de warme maaltijd krijgt voorgeschoteld. Uit onderzoek in het kader van de tweede Meerjarenafspraak (MJA2) is gebleken dat het ziekenhuis daarmee ...