Van persoonlijke service naar automatisering en zelfservice

Kun je je nog herinneren toen creditcards een luxe waren, de tijd dat je naar de bank moest om je salaris op te nemen of dat je je reis boekte op het reisbureau? Tegenwoordig zien we meerdere trends in hoe servicetechnologie steeds meer invloed uitoefent op de manieren waarop serviceproviders omgaan met klanten. En wat is de impact van technologie binnen Facility Management op de service delivery?

Op de website www.servicefutures.nl wordt ingegaan op enkele trends. ‘Voorheen stond je oog in oog met servicepersoneel wanneer er service aan je werd verleend. Tegenwoordig zijn er, mede onder invloed van technologie, steeds meer voorbeelden van zelfservice en geautomatiseerde serviceoplossingen. Denk aan handelingen als online je vliegticket inchecken en zelfscankassa’s in winkels, tankstations en supermarkten. Als je de klantenservice belt, krijg je vaak een geautomatiseerd systeem aan de lijn, in plaats van een persoon, en slimme taalprogramma’s reageren op de e-mails die je verstuurt.’ In veel gevallen pakken zelfservicetechnologieën en geautomatiseerde back-officeservices goed uit voor ons als consument. Technologie binnen Facility Management heeft dus direct impact op de service delivery. ‘Bedrijven moeten er echter voor oppassen dat ze klanten die niet van zelfservice en geautomatiseerde technologieën houden, niet van zich vervreemden en dat ze hun menselijkheid niet verliezen.’ Dankzij technologie binnen Facility Management kunnen nu klanten over de hele wereld worden bereikt, op manieren die tot voor kort onmogelijk waren. ‘Erkennen dat deze wereldwijde service deliveries met name om digitale services gaan, betekent ook dat bedrijven ruimte vrijmaken die voorheen opgenomen werd door dure fysieke voorraden. Dankzij technologische vooruitgang kunnen zij nu veel services aanbieden tegen de laagst mogelijke prijs en toch alle met het web verbonden klanten over de hele wereld bereiken.’ Technologie levert meer op dan alleen automatisering en de mogelijkheid om services goedkoper te leveren. Het geeft gebruikers ook de mogelijkheid om klantgegevens te verzamelen, analyseren en gebruiken om beter te voldoen aan de wensen van klanten. ‘Als bedrijven kunnen wij deze bevindingen en inzichten vervolgens gebruiken om ons serviceaanbod en onze service deliveries aan te passen en te personaliseren om klanttevredenheid en de service experience te verbeteren.’  

actueel
06-12-2017 10:12

Best bekeken

Sturen op bezettingsgraad optimaliseert gebouwgebruik

De kantorenmarkt zit in zwaar weer. Het aanbod van ruimte is velen malen groter dan de vraag. Tegelijkertijd veranderen de maatschappij en de manier van werken snel. Het nieuwe werken heeft met name door de mogelijkheden van ict een snelle vlucht genomen. Werken anywhere, any time, any device begint ...

Veilige kersversieringen onontbeerlijk

Nederland ontbeert duidelijke regelgeving met betrekking tot de brandveiligheid van versieringmaterialen zoals kerststukjes. Daarom werkt het centrum van normalisatie NEN aan een eenduidige richtlijn. Aan deze Nederlandse Technische Afspraak (NTA), met nummer 8007, werken landelijke organisaties mee ...