Werken aan een uitzonderlijke klantbeleving

Wat zijn de belangrijkste trends en ontwikkelingen op het vlak van het werken aan een uitzonderlijke klantbeleving? Jean-Pierre Thomassen (consultant bij adviesbureau Customer Delight en voorzitter van Stichting Service Excellence) en Eric de Haan (directeur adviesbureau Seven|Customer Value Management) signaleren vier trends die de komende jaren leidend worden in de ontwikkeling naar Service Excellence.

  •     Homo economicus bestaat niet: Organisaties beseffen zich steeds meer dat hun klanten geen rationele wezens zijn, maar vooral door intuïtie en emoties gedreven worden en handelen. Bedrijven en instellingen spelen op deze inzichten in. Organisaties spelen op deze kennis in door in hun dienstverlening hier rekening mee te houden. ‘Als we klanten willen bewegen, hoe kunnen we ze dan verleiden om dit te doen?’ Maar denk ook aan klantonderzoek. Als emoties en beleving ons gedrag bepalen, waarom meten we dan rationele zaken zoals klanttevredenheid? En waarom moeten klanten dan hun ratio raadplegen om een rapportcijfer te geven?  
  •     Integratie focus op klantbeleving én kosten Het is niet ‘of’ maar ‘en-en’. Organisaties die werken aan een uitzonderlijke klantbeleving, hanteren steeds vaker tegelijkertijd principes en concepten van Operational Excellence, zoals Lean, om de kosten te beperken en om de prijzen concurrerend te houden. Immers, excellente klantgerichtheid mag voor een deel van de klanten iets meer kosten, maar niet tegen elke prijs. Dominant in Service Excellence-organisaties is evenwel de klant. En door de klant centraal te stellen, kunnen klantgerichtheid en kostenreductie hand in hand gaan.  
  •     Van reactieve, digitale transacties naar proactieve, menselijke relaties Organisaties beseffen meer en meer dat ze de relatie met hun klanten moeten aangaan en versterken om ze te behouden. De verwachting is dat telecomoperators, banken, verzekeraars, leasemaatschappijen en veel andere organisaties op zoek gaan naar hoe ze klanten meer emotioneel aan zich kunnen binden, om de relatie en omzet van overmorgen te waarborgen.  
  •      Move authority to where the customer is Een andere vorm van leiderschap en medewerkers, die veel meer ruimte biedt om te ‘ondernemen’. Organisaties maken een radicale keuze voor het geven van vrijheid en ruimte aan medewerkers. Dit ‘empowerment’ begint met het besef van directie en leidinggevenden dat degenen die het dichtst bij de klant werken het beste weten wat nodig is om een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Ze sturen minder op strakke richtlijnen en kritische prestatie-indicatoren en meer op gedeelde waarden, ambities en op het ‘why’ van de organisatie.  
24-11-2017 13:11

Best bekeken

Productinfo week 42

  Laptophouders   De laptophouders Ergo-Q330 en Ergo-T340 van BakkerElkhuizen zijn bekroond met de internationale Ergonomics Excellence Award. Een vertegenwoordiger van FIRA International Ltd, het gerenommeerde Engelse onderzoeksinstituut voor kantoorinrichting, reikte de prijs op 16 ...

Beheerder vergeet noodverlichting

Noodverlichting in kantoren wordt niet altijd goed onderhouden. Dat merken vooral de installatiebedrijven die het achterstallig onderhoud mogen doen. 'De brandweer komt nog noodverlichting tegen, die vijftien jaar geleden is aangelegd.' De eisen waaraan noodverlichting moet voldoen staan ...