Basiskennis dossier beleving

Samengesteld door:


Definitie

De klantbeleving wordt steeds belangrijker, iedere leverancier, bezoeker en klant verwacht steeds meer van organisaties. Het is voor hen belangrijk dat zij gezien, gehoord en begrepen worden. Feedback krijgen op de beleving van een klant is een belangrijke factor in dit proces.

Facilitair

Het betreden van het terrein, het parkeren, de ontvangst bij de receptie, het in kennisstellen dat er bezoek is, et cetera. Het valt allemaal onder facilitair management. Facilitair management is op deze wijze de katalysator en verbindende factor in de ontwikkeling van onder meer de beleving van de klant op strategisch niveau binnen de organisatie. De facilitair manager weet beleving te ontwikkelen en te borgen. Hij draagt zorg voor een gastvrije cultuur, producten en processen met een gastvrije ambiance en uitstraling van gebouwen. De facilitair manager ziet het belang van een goede klantrelatie en heeft inzicht in de (diverse en continu veranderende) behoeften en verwachtingen van de interne en externe klanten. Hij stemt de dienstverlening daarop af. Daarnaast is FM verantwoordelijk voor de performance in gastheerschap van alle facilitaire medewerkers en het realiseren van de algehele beleving. Beleving van de klant is belangrijk, omdat het staat voor de manier waarop een organisatie moet voldoen aan bepaalde verwachtingen van de klant. Hierin zijn verschillende kenmerken van diensten en/of producten opgenomen, waaruit blijkt dat de klantbeleving niet alleen een ervaring is, maar ook een gevoel. Het doelgericht werken naar een optimale klantbeleving, zorgt er voor dat er bepaalde bedrijfsprocessen kunnen worden afgestemd op de behoefte van een klant.

Middelen en materialen

Met verschillende metingen kan worden nagegaan of er daadwerkelijk resultaten worden geboekt wat betreft de klantbeleving. Daarbij is het goed om  te realiseren dat het draait om het meten van de beleving van de klant bij het vertrouwen, de loyaliteit en toegevoegde waarde van de organisatie. Bij het meten van gastvrijheid gaat het vooral om het in kaart brengen van het effect van blije, gelukkige medewerkers (van betrokken contractpartners) op de loyaliteit en spontane aanbeveling van in- en externe klanten. Er zijn diverse meetinstrumenten die je helpen inzicht te krijgen in de hospitality van de organisatie. Ze geven waardevolle feedback én de inspiratie voor continue ontwikkeling. Deze instrumenten helpen bij het realiseren van een organisatie, waarin gastvrijheid, vertrouwen en loyaliteit centraal staan. Enkele mogelijkheden:

Mystery Metingen
Door de inzichten uit de Mystery Metingen begrijpen medewerkers (van contractpartners) steeds beter wat klanten beweegt en krijgen ze handvatten en inspiratie om daar goed en continu op in te spelen. Met het in beeld brengen van de customer journey wordt idealiter niet alleen de consistentie van de gastbeleving binnen elk facilitair onderdeel in beeld gebracht, maar vooral ook gekeken naar klantbeleving tussen de verschillende FM-onderdelen, passend bij de gewenste uitstraling van de organisatie.

Klantbelevingsonderzoek
Klantbelevingsmetingen brengen onder meer in beeld of de organisatie voldoende gastvrijheid (lees: vertrouwen) uitstraalt en zorgt voor voldoende toegevoegde waarde voor de gehele organisatie. Via een intern klantbelevingsonderzoek creëer je een instrument om de gastvrijheidsbeleving bij de interne klant (continu) te meten en verbeteren. Ook zijn er diverse mogelijkheden om de beleving van externe klanten/ bezoekers in beeld te brengen.  

Klantinterviews
Klantinterviews bieden de kans voor meer verdieping in de emotionele belevingswereld van de klant. De gesprekken richten zich op de onuitgesproken gedachten, behoeften en emoties/ gevoelens van (in- en externe) klanten. Niet alleen op de contactmomenten met de organisatie, maar ook daarvoor en daarna. De inzichten uit de gesprekken geven concrete handvatten om klanten gerichte, oprechte aandacht te geven. Op het juiste moment, met grote emotionele impact.  

Ronde tafelsessies
Klantinterviews kun je één-op-één houden, maar ook ‘ronde tafel sessies’ met meerdere klanten (in het bijzijn van FM-medewerkers) is een impactvolle optie. Door de dynamiek levert dit vaak niet alleen goede én verrassende inzichten op, maar stimuleert het (medewerkers) ook deze inzichten in de praktijk te brengen.

Trends en ontwikkelingen

Om klantbeleving te optimaliseren, is het belangrijk eerst de wensen en behoeften van je klanten in kaart te brengen. Om de verwachtingen te kunnen overtreffen, moet je altijd eerst de verwachtingen kennen. Daarom is het zaak deze bij je klanten te inventariseren. Kijk van buiten naar binnen en vraag je klant gewoon wat ze van jou als leverancier verwachten.

Dit werkt vaak heel verhelderend en geeft hele duidelijke richting aan het verbeterproces. Dan ga je interne bedrijfsprocessen afstemmen op de behoefte of de beleving van je klant. Zo werk je constant aan het verbeteren van die beleving, door doorlopend kritisch naar je eigen performance te kijken en je klanten te vragen hetzelfde te doen.




Verdiepende kennis