Basiskennis dossier facilitaire performance


Facilitaire performance houdt eigenlijk kortgezegd in dat er op strategisch niveau wordt gewerkt aan de totale klantbeleving. Van het verbeteren van verschillende processen tot het realiseren en uitvoeren ervan. Daarbij is feedback een erg belangrijke factor. De klantbeleving wordt steeds belangrijker, iedere leverancier, bezoeker en klant verwacht steeds meer van organisaties. Het is voor hen belangrijk dat zij gezien, gehoord en begrepen worden.

Facilitair

Het betreden van het terrein, het parkeren, de ontvangst bij de receptie of het in kennisstellen dat er bezoek is. Het valt allemaal onder facilitair management. Facilitair management is op deze wijze de katalysator en verbindende factor in de ontwikkeling van onder meer de facilitaire performance op strategisch niveau binnen de organisatie. De facilitair manager weet facilitaire performance te ontwikkelen en te borgen. Hij draagt zorg voor een gastvrije cultuur, producten en processen met een gastvrije ambiance en uitstraling van gebouwen. De facilitair manager ziet het belang van een goede klantrelatie en heeft inzicht in de (diverse en continu veranderende) behoeften en verwachtingen van de interne en externe klanten en stemt de dienstverlening hier op af. Daarnaast is FM verantwoordelijk voor de performance in gastheerschap van alle facilitaire medewerkers en het realiseren van de facilitaire performance.

Risico

Een moderne werkplek is wat medewerkers tegenwoordig graag willen. Maar wat is een moderne werkplek nu eigenlijk? Het hebben van ergonomische stoel? Een zit-sta bureau? Het hebben van goede faciliteiten? Een dagelijks gepoetst bureau en toebehoren? Een moderne en efficiënte werkplek begint bij de interne werkomgeving. Medewerkers kunnen binnen de organisatie overal toegang krijgen tot een bepaald bestand. Vanaf een telefoon, laptop of een tablet. Ook ‘contact’ met de daarbij behorende middelen, zoals een printer of presentatiemiddelen, behoort hier toe. Samenwerking is daarbij ook belangrijk. Zolang de interne communicatie niet strookt met wat men verwacht van de organisatie, kunnen werkzaamheden minder efficiënt worden uitgevoerd.

Soorten

Voor het verbeteren van de facilitaire performance op de werkvloer kunnen verschillende tools worden gehanteerd. Feedback hierop is een erg belangrijke factor. Dit kan op verschillende manieren. Daarbij is het belangrijk in acht te nemen hoe je dit het best zou kunnen aanpakken: -       feedback medewerker

-       360 graden feedback

-       continue en doorlopende feedback

-       feedback tussen teams

-       feedback tussen collegae

-       wat is de betrokkenheid van medewerkers voor de organisatie?

-       wat zijn de persoonlijke doelen van de organisatie en hoe ontwikkelt dit zich?

-       beoordelingsvermogen van een organisatie

-       inzicht vanuit de organisatie

-       leren en ontwikkeling binnen de organisatie

Klantbeleving

Wat men belangrijk vindt, is natuurlijk per organisatie verschillend. Een maatstaf die kan worden gehanteerd om gericht klantbeleving en tevredenheid te toetsen, kan door middel van:

-       meetbaar maken van de: kwaliteit, kosten, klanttevredenheid en duurzaamheid

-       het formuleren van prestatie-indicatoren

-       het vergelijken van deze indicatoren

-       combineren KPI’s in een management systeem

-       combineren benchmarks in een management systeem

-       zorgen voor sturing in dit management systeem

Tips en tricks/trends en ontwikkelingen

Om aan de verwachtingen van medewerkers te voldoen, is het van belang te investeren in de facilitaire services. Dit kan door middel van het investeren in de identiteit van de organisatie en natuurlijk in de werkplek zelf. Daarbij moeten de services rondom de werkplek, niet uit het oog worden verloren.  

1)  Begin allereerst bij het hebben van een goede kop koffie. Koffie is een van de belangrijkste factoren waaraan men op de werkplek veel waarde hecht. Investeer hier dan ook in.  

2)  Ga mee in de foodhype van dat moment. De eetcultuur neemt drastisch andere vormen aan. Men vindt het steeds belangrijker dat er gezond en gevarieerd kan worden gegeten op de werkplek.  

3)  Zorg voor kwaliteit rondom de werkplek, maar sta ook open voor verbeteringen. Erg belangrijk is hierin de schoonmaak, bespaar hier niet op en laat daar waar mogelijk schoonmakers overdag zien aan de medewerkers. Het zien van de schoonmaker geeft vaak al een beter gevoel.  

4)  Het begrijpen van de gebruiker is van essentieel belang om hun voorkeuren te snappen. Dit kan door middel van een gebruikersprofiel op te stellen. Aan de hand van deze gebruikersprofielen kan onderscheid worden gemaakt in de verschillende behoeften van deze groepen.  

5)  Verlies de identiteit niet uit het oog. Zowel de persoonlijke identiteit als de teamidentiteit verschaffen een steeds belangrijkere positie in de organisatie.

Meetinstrumenten

Met verschillende metingen kan worden nagegaan of er daadwerkelijk resultaten worden geboekt wat betreft de klantbeleving. Daarbij is het goed om  te realiseren dat het draait om het meten van de beleving van de klant bij het vertrouwen, de loyaliteit en toegevoegde waarde van de organisatie. Bij het meten van gastvrijheid gaat het vooral om het in kaart brengen van het effect van blije, gelukkige medewerkers (van betrokken contractpartners) en op de loyaliteit en spontane aanbeveling van in- en externe klanten. Primair draait het niet om de producten/diensten van een FM-organisatie, het gaat om wat relevant is voor de klant. En de klant wil een gastvrije, klantgerichte organisatie die hij kan vertrouwen.

Er zijn diverse meetinstrumenten die je helpen inzicht te krijgen in de hospitality van de organisatie. Ze geven waardevolle feedback én de inspiratie voor continue ontwikkeling. Deze instrumenten helpen bij het realiseren van een organisatie, waarin gastvrijheid, vertrouwen en loyaliteit centraal staan.

Mystery Metingen Door de inzichten uit de Mystery Metingen begrijpen medewerkers (van contractpartners) steeds beter wat klanten beweegt en krijgen ze handvatten en inspiratie om daar goed en continu op in te spelen. Met het in beeld brengen van de customer journey wordt idealiter niet alleen de consistentie van de gastbeleving binnen elk facilitair onderdeel in beeld gebracht, maar vooral ook gekeken naar klantbeleving tussen de verschillende FM-onderdelen, passend bij de gewenste uitstraling van de organisatie.

Klantbelevingsonderzoek Klantbelevingsmetingen brengen onder meer in beeld of de organisatie voldoende gastvrijheid (lees: vertrouwen) uitstraalt en zorgt voor voldoende toegevoegde waarde voor de gehele organisatie. Via een intern klantbelevingsonderzoek creëer je een instrument om de gastvrijheidsbeleving bij de interne klant (continu) te meten en te verbeteren. Ook zijn er diverse mogelijkheden om de beleving van externe klanten/ bezoekers in beeld te brengen.

Klantinterviews Klantinterviews bieden de kans voor meer verdieping in de emotionele belevingswereld van de klant. De gesprekken richten zich op de onuitgesproken gedachten, behoeften en emoties/ gevoelens van (in- en externe) klanten, niet alleen op de contactmomenten met de organisatie, maar ook daarvoor en daarna. De inzichten uit de gesprekken geven concrete handvatten om klanten gerichte, oprechte aandacht te geven, op het juiste moment met grote emotionele impact. Klantinterviews kun je 1-op-1 houden, maar ook ‘rondetafel sessies’ met meerdere klanten (in het bijzijn van FM-medewerkers) zijn een impactvolle optie. Door de dynamiek levert dit vaak niet alleen goede én verrassende inzichten op, maar stimuleert het (medewerkers) ook deze inzichten in de praktijk te brengen.

Aanvullende kennis

 


Alle artikelen bekijken



Verdiepende kennis